Kundebehandling

Kundebehandling er et ord som er kjent. Kunden har alltid rett osv. Hva skal til for at en kunde skal trives i et firma?   

Det er avhengig av to ting: Menneskene i firma og produktet.
Hva er det som veier mest? Det er klart at produktet må holde et visst minstemål. Men menneskene har en utrolig stor påvirkning, og kan faktisk oppveie svakheter ved produktet. Dersom produktet er bra, men menneskene "dårlige" så er det verre. Da går kunden til neste firma som selger samme produktet.

Hva skal man si til kunder som kommer å klager på en kollega, og man er faktisk ening i kritikken? Man skal være lojal ovenfor både sine over- og underordnede. Men det betyr ikke at man ikke tar opp problemet innad. Det er utrolig hvor langt man kan komme i samtale ned mennesker i en ærlig og oppriktig problemstilling. De fleste tar hinte. Men det er unntak. Og da er det virkelig en utfordring. Jeg husker en delesjef et sted som hadde en lei oppførsel ovenfor kunder som kom litt forsiktig. Det hendte at kunden hadde kjøpt for mye deler og spurte om å få levert tilbake noe. Det som kunden møtte var et stivt blikk med beskjed om å få se kvitteringen. Dersom kunden ikke øyeblikkelig kunne vise den så ble det baluba. Nå var det ikke andre firmaer som solgte dette produktet, så det var skjeden noe problem med hvor delen kom fra. Men det hjelp ikke. Her skulle alt gå etter fast mønster. 

Kundene reagerte på dette. De følte seg mistrodd.  Hva skulle jeg si til kunden. Jeg var egentlig enig. Det jeg gjorde var å ta dette opp med delesjefen. Nå var vi sidestilt. Han delesjef jeg verksmester. Men da skulle du hørt gubben. Dette hadde jeg ikke noe med. Og dessuten kunne han ikke forandre seg. Jeg fikk holde meg der jeg hørte hjemme. Det hører med til historien at delesjefen var en meget flink mann å ha på delelageret. Rask og effektiv. Det var bare det at han ikke forstod å behandle kunder. Etter hvert kom han lenger vekk fra kundene, og mer inne på selve lageret.

Kundebehandling gå ikke ut på å gi kunden rett i alle ting. Men det er viktig å forstå kundens behov både når han er sint og kommer med sine mer eller mindre uoverveide uttalelser, og når han er i villrede og trenger råd. Det er viktig for en ansatt å prøve å tolke kundens reaksjoner. Hvordan reagerer kunden på det jeg sier nå. Den ansatte må ikke la seg provosere. Det kan av og til være vanskelig, med det er veldig viktig å være avslappet. Man får heller la sinne komme til utrykk på pauserommet. Den kunden var ikke god. 

Men neste gang man treffer kunden er det viktig å glemme "krangelen". Da avvæpner man kunden. De fleste skjønner når de trår over streken. Dette gjelder også kunder.

Krise

Hvordan takler vi kriser?

Hvor mange er det ikke som har opplevd kriser. For noen så er nesten ingenting som skal til for at det blir krise. For andre skal det mye mer til. Men det er noen kriser som virkelig er krise. Jeg tenker på å miste jobben, miste de man er mest glad i og at man bli utsatt for mobbing eller trakassering. Hvordan behandler vi så de kriser som rammer oss. Dersom det er noen som har krenket oss så stikker det dypt. Og vi trenger noen å snakke med. Noen vi har tillit til. Men hva med de som vi mener har voldt oss urett. Hvordan handterer vi de? Det er ikke lett å drive forsoningsarbeid. Det fungerer sjelden slik ta man kan ta hverandre i hånden og så er alt oppgjort. Det kan kanskje virke en stund, men etter hvert så kommer tvilen snikende, og det trenges en ny runde med forsoning. Det blir nesten som å drive fredsarbeid. Og det koster både for de som er involvert og de som driver fredsmegling. Tålmodighet og kjennskap til de menneskelige mekanismer er viktig. Alle mennesker er forskjellig, selv om det er visse fellestrekk. Men hat kan ligge lenge. Tenk på Jugoslavia. Hva skjedde etter krigen på 90 tallet. Fordi min bestefar var uvenner med din bestefar, så må du og jeg også være uvenner. Hatet dukket opp etter flere generasjoner.

Hvordan er det i vårt liv. Har vi noen vi ikke kan tilgi? Noen som har såret oss så voldsomt så vi ikke kan tilgi? Det er tungt å bære noe som plager. Det sliter både psykisk og fysisk. Eneste vei ut er å få snakke med noen som forstår og har tid til å lytte. Har du noen?

Medmesseske

Hva vil det si å være et godt menneske?

Liker vi gode mennesker? Ja, det skulle forundre meg mye om vi ikke gjør det. Men er vi gode? Er det å være et godt menneske medfødt eller kan det læres? Vi er alle mer eller mindre egosentriske. Vi tenker på oss selv først. Men så er det noen som er annerledes. Og det merkes. Vi kan fornemme noen som vi ikke kan sette ord på, men som er der. Hva er det?

Det er forskjell på sinnstilstander vi er i. Noen ganger er vi mer sårbare enn andre ganger. Og det er noe vi er i de sårbare tilstander vi trener mest støtte. Og da merker vi hvilke mennesker som virkelig bryr seg. Og hvordan er det menneske som bryr seg? Det er først og fremst tilstede. Du merker at det lytter. Det er ikke først og fremst å si så mye, i alle fall ikke i begynnelsen av samtalen. Vi trenger å «tømme» oss.  En venn er en som spør mer enn en gang om hvordan det står til. Kan en samtale gjøre livet beder? Uten tvil. Det har alle opplevd. Men det er ikke som mange som virkelig lytter. Og hvorfor er det slik? Jo, jeg tror vi egentlig det kan koste litt å sette seg inn i andres situasjon. Du må gi noe av det selv for å involvere deg. Er vi villige til det?

Men kan det gi noen å være medmenneskes? Ja, utvilsomt vi får et innblikk i andres liv. Og det er ikke vanskelig å få folk til å fortelle om seg selv. Men av og til så trenger også vi og fortelle om oss selv. Så er det da balansen mellom oss og de andre som er viktig. At det alle kan få sagt litt.

Leder opplæring

Leder opplæring.

I en reportasje i dagsrevyen var det et innslag om ledertrening. Det ble vist en gruppe som var på fjelltur og skulle kjenne på gnagsår og utfordringer med været. Dette ble kommentert av andre som driver med leder opp læring. Og de stilte spørsmål med en slik opplæring.

Lederopplæring kan være så mangt. Men jeg har ikke tro på fjellturer. Da er rollespill og utfordring på egne og andres vurderinger noen helt annet. Jeg var på et slik kurs tidlig på 1980 tallet. Her ble jeg testet på min egen oppfatning, og hva deltagerne synes om meg. Det var virkelig utviklende.

Å lede var på 1980 tallet en profesjon som kunne brukes i alle yrker. Bare du komme lede så behøv de du ikke ha greie på den bedrift du ledet. På store bedrifter kan kanskje dette være riktig, men teorien ble brukt også lange nede i systemet.

Da jeg sluttet som verksmester i Felleskjøpet på slutten av 80 tallet og det skulle ansettes en ny verksmester så ble det ansatt en sveiser. Det skulle være en god leder. Men noen kunnskap om landbruksmaskiner hadde han ikke. Det gikk som det måtte gå. Han sluttet.

Det er rart med trender. Da er det liksom bare trenden som styrer. Hvor er bondevettet?
Jeg tror det er mange som arrangere lederkurs for å ha et levebrød. Men et virkelig godt lederkurs, det skal men lete lenge etter.

Det gode liv

Det gode liv?
Hvem vil ikke ha det gode liv. Men kan alle få det? Vi som lever i Norge har jo alle muligheter for det. Men allikevel så opplever vi at det er ikke alle som syne de har det gode liv. Hva kan det skyldes? Er det deres egen skyld eller andres? Ja, der er vel ikke noe entydig svar på det. Det sies at vi er et produkt av arv og miljø. Og det er vel sant. Vi kommer ikke bort fra hverken arv eller miljø. Det preger oss. Men vet vi egentlig selv hvem vi er? Kjenner vi oss best selv? Eller kjenner andre oss bedre? Dersom vi ikke synes vi har det bra, kunne det da være en tanke å stille vår beste venn spørsmålet: Hva skal jeg gjøre for å få det bedre? Vi ser at det er noen som ødelegger livene sine. Det er forferdelig trist. De kommer ut i elendighet. Og for noen så er det på en måte selvforskyldt. De tok feil valg. Men for de som synes der har det sånn noenlunde bra og vil ha det bedre, hva skal vi gjøre? Ja, kanskje det er en tanke å løfte øynene? Har jeg det egentlig ikke å verst? Hvis vi begynner å sammenligne oss med andre så kanskje vi finner ut at det er ikke så ille allikevel.
Kunsten med det gode liv er å se hva vi har, og ikke bli forblindet av det vi ikke har. Livet går fort, og der er dumt å kaste bort tiden på å se på alt vi mangler. Vær glad for det du har å sette pris på det.

Hva er viktigere enn helse?

Det er svært få ting som er viktigere enn helsa. Er ikke helsa på plass da blir livet straks mer trøblete.

Noen er mer uheldig enn andre med sin helse. Det er ikke lett når helsa skranter. Men setter vi pris på helsa når den er i orden? Det tviler jeg på. Det er først når vi begynner å kjenne på, eller virkelig stå ovenfor større helseproblemer, at verdien av helsa går opp for oss.

Men er det noen vi kan gjøre for å behold helsa? Ja uten tvil. Helse og omsorgsdepartementet har et prosjekt som Sarpsborg, Oslo, Trondheim og Stavanger er med på. Det går ut på at hjertesyke, kols og diabetes kan få utlevert måleutstyr som brukes hjemme. Utstyret består av en iPad og f.eks. blodtrykksmåler, pustemåler osv.

 Måledata går trådløst til nettbrettet og videre til dignio sitt oppfølging senter i Fredrikstad. Der sitter det sykepleiere og lege som leser dataen som kommer inn. Vi kan kommunisere via nettbrettet.

Dette er et prosjekt som skal gå over to år. Jeg håper det vil fortsette.

Den 28. februar 2017 var Helse- og omsorgsminister på besøk og jeg fikk den ære og fortelle om hvordan jeg opplevde å bruke utstyret. Det var en hyggelig opplevelse.

 Høie var en hyggelig mann som lyttet, og det jo han som står bak dette prosjektet.

Vi må jo s at vi har et godt helsevesen her i Norge. Vi skal ikke løfte øynene mye får vi får det bekreftet. Men jeg mener ikke dermed at vi ikke skal forbedre vårt gode helsevesen. Og at det er noen som sliter og ikke blir hjulpet nok, det er det også.

Men vi må også se de fremskritt som blir gjort. Det kan åpne seg nye muligheter for å få hjelp på. Og når det åpner seg muligheter for at vi selv kan følge med på vår helse, og få oppfølging, da er det en mulighet som v må gripe. Ja, men jeg greier ikke tekniske å betjene tekniske løsninger sier kanskje noen. Ja, det er et moment. Men jeg vil driste meg til den påstand, at når folk ser det muligheter som åpner seg, da vil interessen  for å lære dette være mye større. Og jeg vil også påstå at dette kan alle lære.


Utstyret som bruke leveres av Dignio.    www.dignio.no

Venn?

Hva er en venn?

Jeg vet ikke om du har tenkt over det. Det har du sikkert. Jeg hørte en gang at en venn er en som spør to ganger om hvordan du har det. Er det ikke vanlig å så: Står det bra til? Og så svarer vi: Det humper og går. Og så slutter det emnet. Det er liksom baren en innledning. Men ingen værgående analyse. Trenger vi så det? Ja, det er helt avhengig av hvordan vi her det. Er alt greit så går det bra. Men er det noen som skurrer i livet da er det godt at noen hører. En venn spør altså to ganger om hvordan du har det. Har du opplevd det? Hvor mange nære vener har du?  Eller hvordan skaffer man seg venner? Kan vi gjøre noen selv? Ja, det kan vi. Vi kan vært litt åpne om ting og ikke lukke oss inne. Men det krever at vi er ærlige. Dersom vi utleverer litt av oss selv, så kan det være en døråpner. Gjensidig ærlighet. Tør vi det?

Har du noen synspunkter?

Debatt

Debatter er det mye av. Mange ulike meninger. Alle har noen meninger. Men ikke alle sier eller skriver det de har på hjertet. Men alle snakker med seg selv. Er det noen som ikke gjør det? Det tvilere jeg på. Men får vi det svar som vi vil når vi snakker md oss selv? Ja, kanskje, men det er neppe objektive svar.
Skal vi få til en skikkelig debatt så må vi være på samme planet, og helst forstå hverandre eller kunne forstå andre menneskers meninger. Ofte har vi et for inntatt standpunkt.
Hva er så en god debatt? Har du noen meninger?

Livets viktigste spørsmål

Livets viktigste spørsmål.

Hvor ofte stiller vi oss det spørsmålet? Hva er viktigst i livet? Skal vi gjøre det nå?

Og i tilfelle hvorfor skal vi det? Nå stiller vi så mange spørsmål at vi ikke kommer igjen med funderingen. Men er det viktig å tenke slik?

Ja, det er viktig å tenke på det. For alt blir til ved en tanke. Ingenting oppstår uten at det er en tanke bak. Både på godt og vondt. Derfor er det viktig å tenke. Men er ikke det slitsomt? Jeg vil helst slippe å tenke for mye for da blir det så mange problemer. Særlig om jeg ligger våken om natten.  Men allikevel, kan vi unngå å tenke. Nei. Kan tanken hjelpe oss. Ja. På hvilken måte? Jo alle trenger en stimulans, og dersom vi tenker på noe positivet noe som gjør oss glad at for vi det bedre. Men er det mulig? Man kan jeg det når det kverner rundt i hodet? Det er en øvelse som koster.

 Tenk på Bø guttene. Skiskytterne. Johannes Tingnes Bø var 1. millimeter fra pallplass og havnet på ned sure 4. plassen igjen på torsdag. Og det var ikke første gang. Det var vel 3 eller 4. gang. Hva tror du kverner rundt i hodet på Johannes? Og så ergerlig, ergelig, ergelig, ergelig. Er det er mulig. Nå igjen. Hva gjør Johannes? Det vet ikke jeg, men jeg er overbevist ha han har en eller annen teknikk for å komme ut av dette. Ellers hadde han gravd seg ned i en grav som hadde gått utover hans neste prestasjon.

Vi skal også prestere. Ikke som Johannes, men på når måte. Og når vi mislykkes så må vi også nullstille oss.

Og hvordan gjør vi det? Jo ved å tenke på det som er viktig for oss. Vi har alle noen som er mer viktig for oss enn andre. Hva med å sette opp en liste over det som er viktigst? Så kan vi rangere den lista. Det skulle forundre meg mye om du ikke har en slik liste i hodet når du tenker etter. Bruk den da løfter du øynene opp av sandkassen som vi tross alt sitter i her i Norge. Det er mitt råd i kveld.