Kundebehandling

Kundebehandling er et ord som er kjent. Kunden har alltid rett osv. Hva skal til for at en kunde skal trives i et firma?   

Det er avhengig av to ting: Menneskene i firma og produktet.
Hva er det som veier mest? Det er klart at produktet må holde et visst minstemål. Men menneskene har en utrolig stor påvirkning, og kan faktisk oppveie svakheter ved produktet. Dersom produktet er bra, men menneskene "dårlige" så er det verre. Da går kunden til neste firma som selger samme produktet.

Hva skal man si til kunder som kommer å klager på en kollega, og man er faktisk ening i kritikken? Man skal være lojal ovenfor både sine over- og underordnede. Men det betyr ikke at man ikke tar opp problemet innad. Det er utrolig hvor langt man kan komme i samtale ned mennesker i en ærlig og oppriktig problemstilling. De fleste tar hinte. Men det er unntak. Og da er det virkelig en utfordring. Jeg husker en delesjef et sted som hadde en lei oppførsel ovenfor kunder som kom litt forsiktig. Det hendte at kunden hadde kjøpt for mye deler og spurte om å få levert tilbake noe. Det som kunden møtte var et stivt blikk med beskjed om å få se kvitteringen. Dersom kunden ikke øyeblikkelig kunne vise den så ble det baluba. Nå var det ikke andre firmaer som solgte dette produktet, så det var skjeden noe problem med hvor delen kom fra. Men det hjelp ikke. Her skulle alt gå etter fast mønster. 

Kundene reagerte på dette. De følte seg mistrodd.  Hva skulle jeg si til kunden. Jeg var egentlig enig. Det jeg gjorde var å ta dette opp med delesjefen. Nå var vi sidestilt. Han delesjef jeg verksmester. Men da skulle du hørt gubben. Dette hadde jeg ikke noe med. Og dessuten kunne han ikke forandre seg. Jeg fikk holde meg der jeg hørte hjemme. Det hører med til historien at delesjefen var en meget flink mann å ha på delelageret. Rask og effektiv. Det var bare det at han ikke forstod å behandle kunder. Etter hvert kom han lenger vekk fra kundene, og mer inne på selve lageret.

Kundebehandling gå ikke ut på å gi kunden rett i alle ting. Men det er viktig å forstå kundens behov både når han er sint og kommer med sine mer eller mindre uoverveide uttalelser, og når han er i villrede og trenger råd. Det er viktig for en ansatt å prøve å tolke kundens reaksjoner. Hvordan reagerer kunden på det jeg sier nå. Den ansatte må ikke la seg provosere. Det kan av og til være vanskelig, med det er veldig viktig å være avslappet. Man får heller la sinne komme til utrykk på pauserommet. Den kunden var ikke god. 

Men neste gang man treffer kunden er det viktig å glemme "krangelen". Da avvæpner man kunden. De fleste skjønner når de trår over streken. Dette gjelder også kunder.